Le community manager occupe une place centrale au sein des agences de communication car, ils couvrent à la fois les médias sociaux et l’engagement client à l’ère du 100% digital.
Des plates-formes telles que Facebook, Instagram, Snapchat et TikTok offrent aux utilisateurs un moyen 24h/24 et 7j/7 de se connecter aux marques, ce qui signifie que les agences doivent compter sur des professionnels dédiés à la gestion de ces nouvelles communautés en ligne.
Dans cet article, nous vous invitons à découvrir la définition du community management et son rôle au sein d’une agence de communication Abidjan.
Definition
Dans le cadre d’une agence, le community manager fait le pont entre les médias sociaux et le support client. C’est la personne de référence pour l’engagement des clients et elle est disponible pour répondre à toutes les questions que les membres d’une communauté en ligne se posent.
L’objectif principal d’un community manager est de créer une communauté autour d’une agence et de ses différents clients, que ce soit sur les plateformes de médias sociaux, par e-mail, sur un blog ou sur d’autres canaux de communication digitale. On s’attend à ce qu’il connaisse bien toutes sortes de supports marketing et maîtrisent les canaux sociaux.
La différence entre un community manager et un social media manager
Le social media manager se concentre uniquement sur les efforts des médias sociaux. Il est chargé de définir une stratégie de social media pour chaque canal de communication actif et surveille les résultats des campagnes et publicités organiques au sein d’une agence et de ses clients.
La principale tâche d’un community manager est d’interagir avec la communauté par le biais des messages directs, des commentaires de blog ou dans les commentaires des posts sur les médias sociaux. Il est dans l’obligation de partager les informations qu’ils recueillent avec le reste de l’équipe de son agence.
Quels sont les rôles d’un community manager au sein d’une agence de communication ?
Le community Manager peut avoir plusieurs rôles au sein d’une agence de communication. Parmi ces rôles, nous pouvons citer :
- La réponse aux commentaires sous les différents posts
- L’interaction avec les clients internes
- Le partage des ressources pour répondre aux questions des clients
- La collecte des commentaires des abonnés en ligne
- L’adaptation du contenu au besoin de la marque
- Le suivi des KPIs
- La plannification des évènements en ligne
- La mise en relation entre marque et influenceurs
- La gestion de la communauté en temps de crise (bad buzz)
1/ Répondre aux commentaires des différents posts sur les réseaux sociaux
Le community manager doit s’assurer que les prospects et les clients obtiennent les bonnes informations tout en respectant la cohérence au niveau du ton de la marque sur toutes les plateformes. Le community manager est également chargé d’identifier de nouveaux abonnés et de développer les canaux sociaux d’une agence grâce à la conversation de prospects potentiels
2/ Interagir avec les clients en interne
L’interaction avec les clients en interne peut inclure la réponse aux demandes actuelles des clients et l’aide à la formulation de documents clés destinés aux clients, tels que les packs d’intégration et les propositions d’offres.
3/ Partager des ressources pour répondre aux questions des clients
Le post du community manager consiste à partager du contenu utile directement avec les clients potentiels. L’objectif est de faire tout ce qu’il peut pour éviter d’emmener le consommateur au support client, ce qui peut inclure l’envoi de guides sur comment s’y prendre pour faire une réservation par exemple.
4/ Recueillir les commentaires du public cible
Les community managers travaillent en première ligne avec les clients. Ils obtiennent des informations de premier rang sur les souhaits et les besoins des clients via les messages directs et les sections de commentaires de posts, ils disposent donc d’informations sur le préoccupations des clients. Ils sont dans l’obligation de transmettre ces informations aux équipes internes pour qu’elles agissent en conséquence.
5/ Adapter le contenu au besoin client
Les community managers peuvent tirer parti de leur connaissance approfondie des membres de la communauté et aider à créer un puissant contenu de preuve sociale. Bien que la création de contenu ne fasse généralement pas partie de la gestion de la communauté, ces community managers aident les social media managers à adapter le contenu aux besoins de la communauté cible.
6/ Suivi des KPI au niveau des réseaux sociaux
Le community manager est dans l’obligation de surveiller et mesurer le niveau d’engagement sur tous les canaux, pas seulement sur les réseaux sociaux. Les community managers doivent régulièrement prendre note des KPI au niveau des différents canaux de communication et identifier les tendances et les modèles qui émergent.
Les community managers doivent mesurer les informations telles que les mentions, le nombre de commentaires, les messages directs, les sujets d’actualité, tandis que les social media managers suivent le taux de clic, la portée, le taux d’engagement, les goûts et les partages. Ils suivent tous les deux l’engagement, mais de manière différente.
7/ Planifier les évènements
La pandémie du covid 19 à emmener les community managers à se familiariser avec la planification et l’organisation d’événements en direct, ce qui signifie que le CM doit être en mesure de trouver un moyen de fédérer sa communauté tout en utilisant des outils digitaux spécifiques aux différentes plateformes selon le contexte macroéconomique.
8/ Établir des relations avec les influenceurs
L’un des rôles du CM est d’identifier les influenceurs et les blogueurs pertinents, introduire des partenariats et se faire entendre généralement par les bonnes personnes dans les bonnes industries. Cela s’étend également à la formation de partenariats avec des marques similaires pour la collaboration et la sensibilisation de l’agence et de ses clients. Leur tâche la plus importante est de s’engager auprès du public de l’influenceur et d’attirer de nouveaux clients.
9/ Gérer la communauté en temps de crise
La pandémie a montré que les community managers devaient faire preuve de flexibilité face à des crises potentielles. Mais ce ne sont pas seulement les pandémies mondiales auxquelles ils doivent faire face, ce sont les petits événements qui sont susceptibles de donner une mauvaise réputation à une marque.
Le community manager au sein d’une agence de communication fait partie intégrante de l’équipe marketing digitale d’une agence y compris de celui de ses clients. Devenir community manager signifie créer et entretenir une communauté en ligne en lui offrant une excellente expérience afin d’attirer des prospects et des nouveaux clients.
